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杭州在线 2017-05-09 12:47

昨日,消费者霍敏(化名)向北京商报记者投诉,她于2012年9月在全城热恋钻石商场双井店消费12万元购买了一颗1克拉以上的裸钻,现按照商家当年的承诺提出回购,但商场以“没有出示回购协议”为由拒绝回购。实际上,全城热恋钻石商场在2011年推出“三年回购”服务时,北京商报曾报道《谁能保证全城热恋三年回购之约》一文,时隔将近五年之后,当消费者果然遭遇了门槛限制。

加设回购门槛

“曾经说的钻石白戴三年,三年后享受原价回购的承诺现在全成了空谈。”霍敏称,她自2012年全城热恋钻石商场双井店购买了钻石后,相关的购物小票、会员卡以及GIA证书都保存完整,但当她要求商场履行“三年回购”承诺时,商场表示,消费者还需提供“回购协议”,否则不能提供钻石回购服务。

据了解,全城热恋钻石商场于2011年推出钻石回购服务。根据公开信息显示,当时全城热恋钻石商场的承诺是:凡在全城热恋钻石商场购买1克拉以上的裸钻,自购买之日起开始计算,三年后“全城热恋”承诺至少按照原价回购,顾客需自付原价8.5%的税金。全城热恋钻石商场曾经主打的“平价钻石”、“三年回购”概念确实激起了很多消费者的购物激情,但到了商场兑现承诺时,却被拦在了门槛外。

根据霍敏提供的购物小票上的信息显示,消费者如须办理裸钻回购业务,需携带会员卡、GIA证书和购物小票作为回购相关资料证明,其中并未提及所谓的“回购协议”。对此,全城热恋钻石商场双井店销售人员表示,钻石回购服务需要消费者提供“回购协议”,如果没有,可能是因为当时放弃了这项服务。但霍敏称,她在购买钻石时明确提出需要享受回购服务,当时销售人员对她表示,只要保留会员卡、购物小票和证书就能享受相关服务。北京商报记者拨打全城热恋全国免费客服电话,但在按要求输入霍敏的会员卡卡号后被告知卡号错误,通过全城热恋钻石商场官方微博获取的官网网址也无法正常登录。北京市维泰律师事务所律师郝江表示,消费者可通过掌握的信息要求商场履行回购承诺,商场概不履行,消费者可以买卖合同纠纷的名义向法院提起诉讼。

钻石回购多风险

钻石零售商推出钻石回购服务时,抛出的噱头是实现商家和消费者的双赢,但事实证明,这只是商家给消费者描绘的乌托邦。“以钻石回购作为噱头来吸引消费者购物的手法很高明,但无论对于消费者还是投资人来说都存在风险。”一位不愿透露姓名的珠宝零售行业人士向北京商报记者表示。对于消费者而言,一方面是存在商场忽然倒闭等不确定因素;另一方面,也存在商家以钻石受损为由拒绝兑现承诺的可能。对于投资人而言,钻石回购往往需要交纳相应的手续费,5%-10%的手续费听起来不多,但除去检测费、手续费、折旧费等成本后,实际并没有多少利润空间。

因为钻石消费小众化,且盈利空间不大,此前推出钻石回购业务的商家也多暂停了这一业务。北京商报记者在走访全城热恋钻石商场双井店过程中得知,按照目前商场钻石报价,1克拉左右的裸钻外加戒托加工费用价格约为10万元,这与霍敏三年前购买的钻石价格相近。另据该店销售人员介绍,商场已经取消了原来的钻石回购服务,具体原因并未说明。据了解,在2013年推出“三年增值10%”回购服务的珠宝品牌钻石小鸟也于去年5月停止了钻石回购业务。

考验品牌服务意识

在钻石零售行业,全城热恋钻石商场一直是个充满争议的品牌。在全球热恋钻石商场推出“三年回购”服务之初,报社曾报道《谁能保证全城热恋三年回购之约》引起业内关注。文章中提到,如卡地亚、周大福等各档次品牌销售的钻石之所以价格昂贵,其60%都贵在附加值上,包括品牌知名度、设计以及售后等环节。而全城热恋钻石商场强调的,和奢侈品品牌相比,全城热恋钻石商场与它们不是同行,国际大牌卖的是商品附加值,而全城热恋钻石商场卖的是钻石本身的价值。分析认为,卖钻石本身价值不卖品牌附加值的经营模式,让低价钻石成为全城热恋钻石商场安身立命之本的同时,一个“没有品牌”的钻石卖场也引发了消费者对于钻石回购业务是否值得信赖的担忧。

在北京社零额突破万亿元的背景下,网络零售迅猛增长,传统卖场不断承压,消费者体验的重要性被无限放大,而这考验的是传统零售企业的品牌价值以及服务意识。北京品牌协会会长孟卫东在2015北京品牌新品发布会上表示,品牌的价值决定企业的竞争力和影响力。

北京商报记者 李铎 陈克远